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RMC Sport : exemple d’une communication de crise ratée

Hier, j’ai assisté à un des pires exemple de communication de crise qu’il m’ait été donné de voir. Comme des milliers de fans de football, j’ai voulu m’abonner à la chaîne RMC Sport pour assister aux premiers matchs de l’UEFA Champion’s League…

Une crise annoncée, une communication mal engagée

Dès l’annonce du prix de l’abonnement (19€) les premières voix venaient s’élever contre RMC Sport, nouveau diffuseur du ballon rond. Les supporters devaient donc composer avec Canal +, BeIn, et donc cette nouvelle entité désireuse de prendre part au marché (lucratif) du football.

3 abonnements. Près de 70€ à débourser pour voir l’ensemble des compétitions… Pire, la nouvelle chaîne de SFR a été incapable de trouver un accord avec les autres diffuseurs pour proposer une offre commerciale unique.

Finalement, des milliers de supporters et fans de football ont fini par se résoudre à prendre un abonnement afin de pouvoir assister à la Ligue des Champions. Et, quelques heures avant le coup d’envoi, la communication de François Pesenti, DG de RMC Sport, annonçait une crise potentielle :

Les équipes techniques de SFR sont totalement mobilisées pour faire face aux demandes d’inscriptions de dernière minute. Concernant notre plateforme numérique, c’est difficile d’annoncer notre degré de confiance, mais nous mettrons tout en œuvre pour gérer l’afflux.

20h30, début de la crise : aucune communication

Je me suis connecté bien avant le début du match de l’AS Monaco et du PSG pour profiter de la deuxième mi-temps du FC Barcelone face au PSV Eindhoven. Après 20 minutes, plus rien. Un message d’erreur. Impossible se reconnecter.

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Quelques échanges avec mes amis sur Messenger, un petit tour sur Twitter : le problème est général. Le naufrage. Les insultes des clients insatisfaits pleuvent sur les réseaux sociaux. Du côté de RMC Sport : aucune réponse. Du côté de SFR Sport, le Community Manager essaye de calmer la gronde des internautes, puis renonce et fini par fermer la page pour la soirée.

Avant cela, et près d’une heure après le début du match, un message laconique est diffusé sur Twitter :

Certains de nos abonnés rencontrent des difficultés de fonctionnement avec l’application @RMCSport

Toutes les équipes techniques sont mobilisées. Nous vous prions de bien vouloir nous excuser.

Et puis… plus rien. Aucune communication de crise n’a, semble-t-il, été anticipée. On se contente de la bonne vieille technique de l’Autruche. D’un côté le silence. De l’autre, la fermeture temporaire du compte. De mémoire, c’est certainement le pire exemple de communication de crise auquel j’ai pu assister… Et subir !

Pendant ce temps-là, la toile s’énerve, l’effet de foule prend de l’ampleur. Pierre Ménès, le chroniqueur Foot de Canal + aux 2,5 millions d’abonnés, se plaint sur Twitter de ne pas avoir accès au match, mais aussi : de ne pas pouvoir joindre le service client. Au final, il écrit un article incendiaire sur son blog.

So Foot fera également de même en parlant de fiasco. Puis, c’est au tour de 20 minutes de publier un article intitulé : “Ligue des champions : Expérience paranormale … On a tenté de regarder les matchs sur RMC Sport”. La chaîne est la risée du web.

J+1 – 9h00 : toujours pas communication de crise

Ce matin, au réveil, je m’attendais à voir publier un communiqué de presse de la Chaîne sur ses réseaux sociaux. Après le cataclysme d’hier soir, une réaction était attendue. En cherchant bien, on tombe sur un texte diffusé et noyé dans le fil Twitter de la chaîne :

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ERRATUM 19/09/2018 -10h30 : un internaute m’a signalé que ce communiqué était bien visible sur le compte twitter d’Altice, la maison mère. Je reconnais donc que ce dernier était  accessible. Cependant, il aurait également dû être épinglé sur les comptes de RMC Sport et SFR Sport, qui sont les diffuseurs de la compétition. En effet, ce sont ces marques qui sont principalement connues du public.

Sinon, toujours rien. SFR Sport a rouvert son compte Twitter. C’est tout.

Finalement, il faudra encore attendre 9h du matin pour qu’Alain Weill, Directeur général d’Altice Europe, intervienne dans l’émission Bourdin Direct (Tiens, sur BFM, une chaîne du groupe) et annonce le remboursement du premier mois d’abonnement des spectateurs impactés.

Trop tard. Le mal est fait et l’image de RMC Sport va certainement être durablement impactée par cet événement qui pouvait être anticipé. Que ce soit en termes de technologie que de communication de crise.

Pourquoi il était facile d’anticiper une communication de crise ?

Le Football est un sport populaire. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle il rencontre un tel succès et qu’il engrange des milliards d’euros de chiffre d’affaires à travers le monde. Les supporters sont des passionnés qui, pour certains, préfèrent se sacrifier au quotidien afin de pouvoir continuer à suivre leur club favori malgré un coût de plus en plus élevé. Places au stade, maillots, abonnement TV, tout a considérablement augmenté. Pourtant, ces millions de personnes allaient certainement se résigner à payer les 19 euros demandés par RMC Sport pour regarder la Ligue des Champions.

Comment est-il possible de ne pas avoir anticipé cette affluence ? Quand bien même celle-ci a été constatée à la dernière minute ? Comment ne pas s’être inspiré de Canal +, BeIn et d’autres qui n’ont jamais rencontré de tels problèmes avant ? La chaîne Qatari a connu un regain d’abonnement pendant la coupe du monde mais n’a pas rencontré la moindre difficulté ! Comment ne pas avoir choisi de prendre des serveurs suffisamment puissants dès le lancement de la chaîne ?

Quand on triple le prix investi pour diffuser la Ligue des Champions, on doit assumer et assurer derrière !

Et sachant tout cela, pourquoi la communication de crise n’a-t-elle pas été anticipée ? Dès 21h05, la chaîne et ses dirigeants auraient dû réagir. Dès la mi-temps, le remboursement du premier mois aurait dû être annoncé. Lorsque l’on fait face à des millions de clients, on ne peut pas se permettre d’attendre autant d’heures pour communiquer.

Le désabonnement : le coup de grâce d’une communication déplorable

Et pour finir en beauté : certainement comme beaucoup de supporters / clients désabusés, je me suis désabonné une fois l’accès au site rétabli (après le match, bien évidemment). Et là, en terme de communication de crise, on a touché le fond. je vous laisse découvrir l’intitulé du mail, “Oh… Pourquoi ?”.

Cela se passe de commentaire :

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Ils n’ont même pas été capables de modifier leur séquence de mails automatiques…

Conclusion

J’imagine que ce n’est pas facile de lancer une nouvelle chaîne. Et je n’ai aucune doute non plus sur le fait que la cible “supporters de football” ne soit pas la plus facile à gérer. Cependant, lorsque l’on se décide à essayer d’engranger des centaines de millions d’euros de chiffre d’affaires sur un tel public, on se doit d’être prudents, voire irréprochables pour ne pas s’attirer ses foudres.

Et, a minima, on prépare une stratégie de communication de crise qui, à défaut de calmer totalement la colère des fans, permettra d’enrayer le problème bien plus rapidement…