TOP
Image Alt

Digital Speakers

Pourquoi choisir le CRM Salesforce ?

Pourquoi choisir le CRM Salesforce ?

Alors que le marché du CRM propose pléthore de solutions, je vous explique, dans ce billet, pourquoi choisir le CRM Salesforce, et pourquoi il me semble être le meilleur outil pour répondre aux attentes des entreprises. Toutes les entreprises. De la PME à la multinationale ! 

Quel CRM choisir ?

Quelques mois plus tôt, je vous proposais un comparatif entre Salesforce, Odoo et Sugar CRM. N’hésitez pas à découvrir cet article pour vous faire une idée des différentes options proposées par chacun de ces fournisseurs de CRM. 

Pour ma part, vous l’aurez compris, j’ai décidé de choisir le CRM Salesforce. En effet, ma formation et mon métier d’origine étaient plus orientés vers le marketing et le web. Je recherchais donc un outil complet mais aussi le plus ergonomique et simple d’utilisation possible. 

Un CRM pour collecter, suivre et diffuser l’information client

Au fur et à mesure de l’évolution de ma carrière, mes fonctions m’ont amené à être en contact avec d’autres acteurs de l’entreprise : Direction, Ressources Humaines, Commerce, Comptabilité … 

J’ai donc découvert, comme beaucoup d’autres avant moi, les difficultés qu’on pouvait rencontrer à aligner l’ensemble des interlocuteurs sur des objectifs et attentes communes. Les processus mis en place ne facilitent pas toujours la communication intra-entreprise. Les clivages et le fonctionnement en silos distincts non plus. 

Dès lors, j’ai commencé à travailler sur les flux d’informations. Quelles étaient les données nécessaires pour chaque équipe ? Comment collecter ces données et en assurer une bonne transmission interne ? Comment automatiser certains processus de travail et améliorer la productivité ? 

Le point de départ était … le client potentiel (le lead). A chaque étape, il était le point central. Il avait un impact sur tout le fonctionnement de l’entreprise, de son acquisition jusqu’à sa fidélisation. Cela semble évident n’est-ce pas ? Et pourtant, c’est encore loin d’être le cas dans de nombreuses structures ! 

Pourquoi choisir le CRM Salesforce ?

Salesforce, le CRM qui suit le parcours client

Dès lors, j’ai recherché la solution dont les fonctionnalités standards se rapprochaient le plus de cette vision. Et finalement, Salesforce a été le fournisseur qui m’a apporté le plus de garanties pour répondre à mes attentes. Dans les parties suivantes, je vous explique pourquoi et comment ce prestataire domine la concurrence ! 

Choisir Salesforce, le CRM pour optimiser ses actions marketing

Comme je l’évoquais précédemment, Salesforce a développé, au fur et à mesure des années, une solution qui permet de suivre le client de son acquisition jusqu’à sa fidélisation. Or, c’est l’un des rares outils qui propose un suivi aussi complet sur l’ensemble du parcours client. Ainsi, le CRM n’est pas que l’outil des commerciaux, il peut intervenir en amont, pour la mise en place et le suivi des actions marketing.  

Salesforce a donc imaginé Marketing Cloud !

Campagnes et canaux de communication

Quels que soient les canaux de communication utilisés (email, mobile, publicité, événements, Internet, …) il est possible de suivre le prospect ou le client et de lui permettre d’avoir un point d’engagement avec votre entreprise. Il est possible de gérer les campagnes marketing mises en oeuvre et d’en suivre les résultats afin de mesurer leur efficacité. 

Marketing Automation

Enfin, une fonctionnalité m’a tout particulièrement séduit. Ayant bien connu Hubspot, CMS/CRM dédié à l’Inbound Marketing, j’ai été agréablement surpris en découvrant Pardot, la plateforme Salesforce pour le marketing automation BtoB ! 

Bref, tous ces outils permettent d’enrichir les bases de données leads / clients qui seront mises à disposition des autres acteurs de l’entreprise. A commencer par les équipes commerciales… 

Salesforce, le CRM client, du lead au contrat

Il est loin le temps où le commercial faisait du porte à porte, serviette en cuir et plaquettes corporate sous le bras. Les entreprises attendent une approche ciblée et personnalisée. Il faut donc être en mesure d’accompagner sa force de vente avec un outil complet, qui propose un peu plus d’informations que les simples coordonnées et contacts d’une entreprise. 

Et donc, pour cette partie, Salesforce a créé Sales Cloud. 

L’information client au coeur du système

Sales Cloud, c’est LA solution pour aider vos commerciaux dans leur travail quotidien. L’accès à l’information client y est simplifiée, permettant ainsi à vos équipes d’accéder à tout type de renseignement utile pour personnaliser son approche auprès de son lead ou de son client. Cela leur permet également d’ajouter du contenu, des tâches, des rappels… 

Suivi des opportunités 

C’est également un moyen de suivre les opportunités en cours, d’avoir une vision la plus précise possible sur la pipeline. Sales Cloud offre aussi la possibilité d’échanger entre collègues ou avec son management sur une offre ou une quelconque thématique clients. 

Parcours de vente

Le parcours de vente est suivi étape par étape, et ce, jusqu’à la création du devis. Le tout, dans une interface simple et intuitive (voir ci-après). Sales Cloud est un réel atout pour améliorer la productivité et la force de vente de vos équipes commerciales. 

Choisir le CRM Salesforce pour placer le client au coeur de la stratégie de l’entreprise

Une fois le contrat signé, le travail ne s’arrête pas là. Prospecter revient 10 fois plus cher que de fidéliser un client. En partant de ce postulat, il est donc préférable d’apporter le meilleur service à ses clients pour répondre à l’ensemble de leurs besoins et leur donner satisfaction. A minima, vous les fidélisez, et dans le meilleur des cas, ils deviendront vos ambassadeurs. 

Pour vous aider dans cette tâche, Salesforce propose Service Cloud. 

Le fournisseur de CRM annonce une augmentation de 32% de la satisfaction client grâce à son logiciel de support clients. Voici quelques-unes des fonctionnalités proposées qui seront utiles pour tout type d’entreprise.

Gestion des requêtes 

Vos équipes supports accèdent à l’ensemble des requêtes grâce à une interface claire et simplifiée. Les cas peuvent être classifiés, catégorisés et suivis afin d’apporter la meilleure réponse aux demandes de vos clients. Ces mêmes requêtes peuvent être à l’origine de tâches et d’affectation de ces tâches à différents acteurs de votre entreprise. Tout peut être tracé, suivi et accessible dans des tableaux de bord ou des rapports personnalisables.  

Acheminement et automatisation

Service Cloud, de par sa gestion des requêtes, propose de nombreux moyens pour automatiser la gestion de son service clients et améliorer sa productivité. Par exemple, selon la nature de la demande, celle-ci pourra être directement orientée vers la personne la plus à-même de répondre au besoin, ou la personne qui a le plus de bande passante pour la traiter. Un système de workflow peut également être imaginé pour que le traitement de la tâche suive un processus préétabli, se calquant parfaitement avec le fonctionnement de l’entreprise. 

Gestion des comptes et des contacts 

Toutes les informations obtenues sur le client en amont, lors des approches marketing et commerciales peuvent être mises à disposition du service client afin que ce dernier aie tous les éléments pour répondre aux demandes. Et, inversement, tous les échanges entre le client et le service support peuvent être utiles pour les équipes commerciales ou marketing. Par exemple, dans le cadre d’une renégociation ou d’une campagne de communication plus personnalisée. 

Lightning, la version design et ergonomique du CRM Salesforce

Avant de terminer, je tenais à faire un focus sur Salesforce Lightning, la version la plus moderne, la plus design et la plus complète du CRM. Pour avoir été formé sur Lightning et avoir découvert par la suite, la version Classic… J’invite toutes les entreprises à ne pas hésiter une seconde dans leur réflexion entre ces deux versions. Choisir le CRM Salesforce Lightning permettra de simplifier la navigation et l’utilisation du logiciel par vos équipes. Ainsi, si vous réfléchissez à installer un nouveau CRM : Salesforce (et donc Lightning). Et si vous avez déjà Salesforce, mais en version Classic, rendez-vous service, et pensez à votre migration vers la version plus moderne et plus ergonomique. 

Ressources

Téléchargez un modèle de cahier de charges de CRM

Si vous souhaitez avoir plus de détail sur les contenus à intégrer dans votre cahier des charges de CRM ou si vous désirez vous appuyer sur un modèle de document plus complet, les Digital Speakers vous proposent de télécharger gratuitement un modèle / tutoriel pour vous aider dans votre projet.

Télécharger la ressource