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Quel est le meilleur CRM ?

Odoo, SugarCRM, SalesForce : Quel est le meilleur CRM ?

Comment choisir un CRM ? Comment être certain qu’il répondra à l’ensemble de nos besoins ? Quel est le meilleur CRM pour accompagner la relation client, de la phase de prospection jusqu’à la conclusion du contrat ? Quelles sont les données contenues dans un CRM et comment les exploiter ? Tant de questions que vous pouvez vous poser au moment de prendre une décision capitale pour votre entreprise. Nous vous proposons de présenter 3 outils. 3 solutions différentes. Mais avant de définir quel est le meilleur CRM parmi Odoo, SugarCRM et SalesForce, rappelons brièvement ce qu’est un CRM !

CRM : Définition

L’acronyme “CRM” signifie Customer Relationship Management, soit Gestion de la Relation Client en français. Un CRM correspond à l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives aux prospects et/ou clients. L’objectif de ce progiciel est d’aider le service commercial à convaincre le prospect à devenir client, puis de fidéliser ce dernier. Au fil des années, et avec l’avènement du digital, le CRM est devenu un outil central de l’entreprise car les concepteurs ont su développer une multitude de solutions annexes, intégrées ou interconnectées, pour rendre le service toujours plus performant.

Odoo : un des meilleurs CRM à petit prix

L’entreprise revendique 3 millions d’utilisateurs et annonce d’emblée qu’il est plus qu’un CRM. Et, Odoo est aussi un ERP !

Un prix attractif

Odoo n’est pas trop cher. Ils n’hésitent à mettre en avant cet argument tarifaire face à la concurrence. Ils annoncent un coût jusqu’à trois fois moins élevé que SugarCRM et SalesForce. Par ailleurs, ils jouent la carte de la transparence en dévoilant leurs prix sur la page dédiée de leur site Internet. L’internaute peut configurer une première approche de l’outil en fonction de ses besoins et préférences.

Une technologie Open Source

Autre avantage, la solution Odoo est en accès libre. Odoo livre son code à ses utilisateurs. Ainsi, si votre entreprise dispose d’une équipe de développeur en interne, vous pouvez configurer l’outil et le faire évoluer comme bon vous semble. Et comme toute technologie Open Source, il existe une communauté de développeurs qui contribuent régulièrement à l’enrichissement des fonctionnalités.

Plus qu’un CRM

Odoo va bien au-delà de la stratégie commerciale et de la relation clients. Achats, recrutements, comptabilité, facturation, gestion documentaire et même signature électronique. Votre entreprise peut commencer par implémenter le CRM et développer l’ensemble de l’ERP de l’entreprise autour de celui-ci.

Un service client défaillant

Cette solution nous avait été recommandée par un ami qui venait de l’implanter dans son entreprise et qui semblait être très satisfait de la solution. Nous avons donc souhaité contacter Odoo. Et que de difficultés pour être rappelé ! Sans parler des commerciaux qui se court-circuitent pour remporter le contrat. Certainement ce qui nous a le plus déçu.

Un nombre maximum de licences ?

En échangeant avec les commerciaux et en naviguant, nous avons constaté que le CRM / ERP proposé par Odoo pouvait présenter une limitation du nombre d’utilisateurs. Cette information n’est pas 100% vérifiée, mais si notre compréhension est juste, l’outil gère jusqu’à 250 utilisateurs. Au-delà, nous n’avons aucune certitude.

Odoo, le meilleur CRM ?

Odoo peut très bien être le meilleur CRM parmi les 3 solutions testées. Moins cher que la concurrence, complet, open source, il présente de nombreux avantages. Cependant, il devrait plus convenir à une grosse PME qui aura su structurer son équipe du Système d’Information pour implanter et configurer l’outil en interne.

SugarCRM, spécialiste du CRM

SugarCRM est un CRM. Un vrai de vrai. L’entreprise est totalement transparente sur la solution proposée, ses fonctionnalités et son coût.

SugarCRM / SalesForce, un prix équivalent

Dès les premiers échanges, si on évoque SalesForce, les équipes de SugarCRM sont totalement transparentes : “nous ne sommes pas moins chers”. Le prix est donc similaire entre les deux solutions, et donc, plus élevé que celle proposée par Odoo. Cependant, cela s’explique par une véritable spécialisation.

Le spécialiste du CRM

SugarCRM est un CRM. Uniquement un CRM. Rien d’autre qu’un CRM. Mais cette spécialisation peut s’avérer être rassurante si on n’attend pas d’autres fonctionnalités. L’outil est efficace et permet d’avoir accès à l’intégralité des informations clients, workflows entre commerciaux, tableaux de bord de suivi, etc…

Un design à revoir

SugarCRM n’est pas très “sexy”. Sobre, efficace mais le design de base n’est pas optimal. Il pourrait même être perçu comme étant dépassé si on se réfère à la version proposée dans la démonstration qui nous a été proposée. Cependant, cela reste largement suffisant et cela répond malgré tout aux besoins !

Agence partenaire

SugarCRM ne dispose d’une force commerciale conséquente sur le territoire français. Ils s’appuient sur des agences partenaires (tous comme les deux autres). Ils semblent même être fortement dépendants de celles-ci. Par exemple, SugarCRM ne peut pas vous proposer un contrat d’accord de confidentialité en français. L’anglais est de rigueur. Il faut donc passer par le partenaire.

Le titre de meilleur CRM pour SugarCRM ?

Oui SugarCRM certainement le meilleur CRM, si on n’a besoin que d’un CRM et que le design n’est pas notre priorité. C’est un progiciel spécialisé qui offre l’ensemble des fonctionnalités nécessaires pour rendre sa stratégie commerciale toujours plus efficace.

SalesForce, la machine à gagner

SalesForce veut devenir le meilleur CRM. Mieux, ils veulent devenir la référence internationale. Et pour y arriver, ils mettent tout en oeuvre pour accompagner, convaincre et rassurer les entreprises.

C’est cher…

… Mais ce n’est pas (si) grave ! SalesForce ne le nie pas, ils sont loin d’être les moins chers du marché. Ils seraient plutôt parmi les plus coûteux. Cependant, ils proposent un accompagnement qui justifie largement cette tarification supérieure à la concurrence. Les équipes de SalesForce s’investissent complètement dans le projet, et ce, dès l’étude des besoins.

Un outil personnalisable

Tout comme Odoo, SalesForce propose bien plus qu’un CRM. Au fil du temps, les développeurs ont créé de nouvelles fonctionnalités qui permettent de faire de leur outil, une solution qui se rapproche d’un ERP et qui pourra répondre à la plupart des besoins. Enfin, que ce soit le CRM ou les fonctionnalités associées, elles sont toutes personnalisables en fonction des processus fonctionnels et organisationnels de l’entreprise.

Un design moderne, une ergonomie optimisée

SalesForce a autant travaillé le fond que la forme. L’outil dispose d’un design moderne (et personnalisable) et d’une ergonomie optimisée pour simplifier l’accès à l’information. On parle aussi bien d’UI (Interface utilisateur) que d’UX (expérience utilisateur). Pour être utilisé, le progiciel doit être apprécié / adopté par les équipes qui devront travailler avec au quotidien.

Un service personnalisé

Comme évoqué précédemment, les équipes de SalesForce s’investissent dès la genèse du projet pour comprendre les enjeux et besoins de l’entreprise. Ils s’appuient sur des experts internes et des agences partenaires qui peuvent avoir déjà travaillé sur un projet dans le même secteur d’activité. Même si, de prime abord, on peut avoir l’impression de voir arriver une armée mexicaine, on comprend très vite l’intérêt et les avantages de cette accompagnement.

SalesForce est-il le meilleur CRM ?

Oui. Un grand OUI ! SalesForce est un outil fantastique. Mais à condition d’avoir les reins solides financièrement… Car SalesForce coûte cher. Cependant, si on veut réellement améliorer son efficacité et sa productivité, cela vaut certainement la peine de s’appuyer sur cette solution pour mettre en oeuvre la transformation digitale de son entreprise.

Quel est le meilleur CRM : l’infographie

Infographie : quel est le meilleur CRM ?

Ressources

Téléchargez un modèle de cahier de charges de CRM

Si vous souhaitez avoir plus de détails sur les contenus à intégrer dans un cahier des charges de CRM et ainsi, vous aider à choisir votre solution CRM, les Digital Speakers vous proposent de télécharger gratuitement un modèle / tutoriel pour vous aider dans votre projet.

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Odoo, droit de réponse

Nous avons été contacté par Odoo, qui a souhaité rectifié certaines informations de notre article et s’excuser des manquements de leur service commercial. Leur démarche a été courtoise et nous avons donc proposé d’apporter les correctifs suivants :

Pricing

« Notre pricing de base est assez agressif, afin de permettre un démarrage en mode self-service. C’est aussi lié à notre ADN open source, puisque chacun peut télécharger le logiciel et le déployer sans rien nous demander.. Mais comme la bonne mise en place d’un logiciel de gestion ou une CRM reste un challenge (malgré tous nos efforts pour simplifier l’UX), notre page de pricing recommande des « Success Packs ». Ils permettent d’attribuer un expert métier qui va suivre le projet de A à Z afin de s’assurer de son succès. Nous observons logiquement un taux de réussite encore meilleur pour les projets qui sont accompagnés par un tel expert. »

Scalability

« Il n’y a pas de limite de taille d’entreprise ou de nombre d’utilisateurs, ni dans le produit ni dans la plate-forme. L’offre de base en ligne correspond à un PME donc elle est généralement recommandée pour les entreprises de 0 à 50 utilisateurs, mais nous avons d’autres options d’hébergement dédiées, ainsi qu’une offre « Platform-as-a-Service » (Odoo.SH), qui sont adaptées à des projets avec un niveau d’intégration élevée (pour lequel Odoo Studio ne serait pas suffisant). Pour les plus gros projets (250+ utilisateurs) nous recommandons l’assistance d’un intégrateur local, peu importe le type d’hébergement choisi. Enfin le déploiement « self-service » reste toujours une option pour les entreprises qui disposent de ressources IT internes, et qui en éprouvent le besoin. Nous déployons plusieurs fois par an des solutions à destination d’organisations de plusieurs milliers d’employés, et nous avons quelques projets (souvent gouvernementaux) où le nombre d’utilisateurs se compte en centaines de milliers. »