TOP
Image Alt

Digital Speakers

Comment rédiger un cahier des charges de CRM

Comment rédiger un cahier des charges de CRM ?

Votre organisation ne cesse de croître et il est fort probable que sa taille se soit développée plus rapidement que vos outils informatiques et collaboratifs. Cependant, vous constatez que l’information circule de moins en moins bien, et qu’il devient très complexe d’accéder à des données 100% fiables… Il est grand temps de vous pencher sur la rédaction du cahier des charges de votre nouveau CRM.

CRM : les alertes et indicateurs qui appellent au changement

Comment savoir si vous avez besoin d’améliorer vos processus commerciaux et vos outils de travail ? Généralement, on retrouve plus ou moins les mêmes problématiques d’une entreprise à l’autre.

Une multitude de fichiers

Des fichiers EXCEL, partout, tout le temps, sur tous les postes, dans toutes les boites emails, dans diverses versions pour stocker des données clients, facturations, réclamations, tableaux de bord. Vous avez besoin de concaténer plusieurs informations afin de réaliser une analyse et il faut demander à Paul, Sarah, Karim et Jean-Pierre. Mais Paul vous dit que c’est Thérèse qui a la dernière version. Sarah est en congés et injoignable. Jean-Pierre n’est pas trop fan de l’outil informatique alors il faut qu’il recherche dans ses emails et ça le gonfle. Heureusement Karim est à jour. 1 sur 4. C’est un bon début mais votre productivité et votre réactivité en prennent un coup.

Une multitude de sources

Votre CRM et votre système d’information se sont construits au fur et à mesure de vos besoins. Briques par briques. Jusqu’à présent, cela répondait parfaitement à vos besoins. Cependant, aujourd’hui, il y a tellement de briques que vous ne savez plus où commencer à chercher. Et quand il s’agit de faire évoluer votre système et vos processus, cela devient de plus en plus compliqué. Telle donnée se trouve dans telle base. Telle base se trouve dans telle application. Ah mais oui mais du coup ces applications n’ont pas été prévues pour communiquer entre elles. Heureusement, on peut générer des fichiers Excel et créer ses propres fichiers de suivi. Fichiers qui seront partagés avec Paul, Sarah, Karim et Jean-Pierre. Aïe. Ne serions-nous pas en train de créer un problème supplémentaire là ?

Comment rédiger le cahier des charges d’un CRM ?

Avant de vous lancer tête baissée dans la rédaction de votre document de cadrage, prenez le temps de vous poser et de réfléchir aux questions suivantes :

  • qui a besoin de cet outil ?
  • où se trouvent les données ?
  • quelles sont les personnes qui produisent les données ?
  • qui est moteur du changement ?
  • quels sont les freins au changement : humains, technologiques, financiers ?

Les indispensables préalables à la rédaction d’un cahier des charges de CRM

Avant de vous lancer dans la rédaction de votre cahier des charges et une fois que vous avez répondu à ces questions vous devez vous pencher sur les étapes suivantes :  

  • interviewez les personnes de l’entreprise
  • identifiez les processus commerciaux et suivi clients
  • déterminez les différents flux d’informations et les étapes de validation
  • créez une cartographie des données et des workflows.

Une fois ces étapes réalisées, vous pouvez réunir une équipe projet constituée d’utilisateurs réguliers, de personnes produisant des données et ce, de tout niveau hiérarchique. Appuyez-vous également sur des individualités qui vont porter le changement mais aussi, sur ceux qui sont réfractaires à la nouveauté. Pourquoi faire appel à ces derniers ? Ne serait-ce pas un moyen de se tirer une balle dans le pied ? On pourrait le croire ! Mais en impliquant cette typologie de personnes, on prend un seul risque ; les convaincre des bienfaits des évolutions à venir. Et si vous arrivez à convaincre ces derniers, il sera d’autant plus facile d’entraîner les autres dans leur sillage.

Alors n’hésitez pas à intégrer Jean-Pierre. Il est casse-pieds mais peut vous être très utile 🙂

Les principales thématiques d’un cahier des charges de CRM

En étroite collaboration avec votre équipe projet, vous allez pouvoir entamer la rédaction de votre cahier des charges de CRM.

Voici un exemple de plan sur lequel vous appuyer :

1- Présentation de l’entreprise

a- Histoire, activités, …

b- Cibles

c- Objectifs

d- Présentation de l’existant

2- Données & flux

a- Visiteurs

b- Leads

c- Prospects

d- Clients

e- Relation clients

f-  Fidélisation

3- Mapping & interactions des données

4- Caractéristiques techniques

a- Hébergement

b- Sécurité

c- Droits utilisateurs

d- Propriété des données

e- Confidentialité / sécurité

f-  Migration des données

g- Amélioration continue

5- Planning

6- Equipe projet & rôles

En suivant ces différentes étapes, vous devriez pouvoir proposer un document de qualité pour vos équipes ou votre prestataire en charge de la mise en oeuvre de votre projet !

Ressources

Téléchargez un modèle de cahier de charges de CRM

Si vous souhaitez avoir plus de détail sur les contenus à intégrer dans votre cahier des charges de CRM ou si vous désirez vous appuyer sur un modèle de document plus complet, les Digital Speakers vous proposent de télécharger gratuitement un modèle / tutoriel pour vous aider dans votre projet.

Télécharger la ressource